ADGD237PO – Resolución de Conflictos con Clientes (10 horas)

2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
2.1. Expectativas del cliente
2.2. Factores que influyen en las expectativas del cliente

3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
3.1. ¿Qué es una reclamación?
3.2. Principales razones de las quejas de los consumidores
3.3. ¿Qué esperan los clientes de las empresas al expresar insatisfacciones o reclamaciones?
3.4. Facilitadores de las situaciones conflictivas. Lo que espera un/a cliente una vez surgido el conflicto

4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE.
4.1. Gestión de quejas y reclamaciones
4.2. Reacciones ineficaces ante la queja de un cliente
4.3. Reacciones eficaces ante la queja de un cliente

5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE
5.1. Agresiones de los clientes ¿Cómo actuar? Y ¿Cómo tratarlo?
5.2. Tipologías de personas y/o clientes
5.3. ¿Qué es la agresividad?